专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选 ”活动结果出炉 ，本期推出金融反诈优秀案例 。在多家金融机构角逐中
，昆仑银行脱颖而出，凭借报送的“客服中心精准识诈 ，成功阻截大额涉诈资金
”案例
，荣获“金融反诈优秀案例”奖项
。

　　以下为案例内容简述：

　　作为守护客户资金安全的“第一道防线 ”，昆仑银行客服中心坚持贯彻“以客户为中心
”的服务理念 ，以95379电话银行为阵地，持续强化一线坐席的识诈反诈“嗅觉”
，通过实战演练与机制优化，致力于在资金划转的最后一道关口精准拦截风险 ，切实履行金融机构消费者权益保护的主体责任。

　　在近期一起冒充“高收益理财 ”的诈骗案件中
，客服人员凭借专业的风险研判和“不放弃”的耐心劝导，成功帮助客户避免了30万元的巨额资金损失 。面对高智商 、高隐蔽性的新型诈骗 ，昆仑银行客服中心打破传统“被动应答
”模式
，通过构建“听音辨险
、主动询问、耐心劝阻 、果断阻断”的标准化处突流程，将风险防控无缝融入客户服务体验中
。

　　近日 ，昆仑银行客服专员接到客户来电
，要求提升账户限额以向陌生账户转账30万元，用于某APP的“高收益理财投资 ”。专员严格落实风控要求 ，敏锐捕捉到“高收益
”“陌生账户”“大额转账 ”三大涉诈关键特征
，结合日常反诈培训积累，瞬间判定该交易高度疑似投资类电信网络诈骗 ，当即启动风险处置预案 。

　　在明确风险后，专员坚持“资金安全至上
”原则
，婉拒限额调整申请，并展开长达四十余分钟的耐心劝导。针对骗子“银行阻碍赚钱”“内部消息稳赚 ”等后续话术进行逐一拆解
。经过长达四十余分钟的“一对一
”陪伴式劝导 ，最终让客户从“深信不疑”转为“恍然大悟 ”。

　　在客户同意后
，客服专员立即辅助客户办理账户挂失，从源头切断资金流出通道 ，实现了从风险识别
、软性劝导到硬性阻断的全流程闭环管理 。

　　最终
，本案例成功阻截30万元涉诈资金，不仅为客户避免重大经济损失 ，更全面检验了昆仑银行客服中心快速响应、精准识诈 、高效处置的综合风控能力
。截至目前
，中心累计处置电信诈骗事件近2500笔，已形成一套可复制、可推广
、可长效运行的“客服反诈
”工作范式 ，实现了从“被动接诉”向“主动防御 ”的关键转变
，以专业守护赢得客户广泛认可，充分展现了石油金融机构护航民生、守护平安的责任与担当。

　　昆仑银行客服中心以此次实战为契机 ，持续深化“演练—实战—复盘—优化”的闭环管理机制，不断完善“智能+人工
”协同反诈体系
，全方位织密金融安全防护网 。一是全天候联动响应，打通风险处置快速通道
。充分发挥95379电话银行7×24小时不间断服务优势 ，实现风险事件第一时间响应 、第一时间处置
，有效消除处置“时间差”，全面缩短反诈应急链条。

　　二是智慧化精准预警 ，构建主动防御风控体系 。秉持“全民反诈
、全员反诈、智慧反诈 ”理念
，搭建“数据筛选+精准触达
”智能预警模型，针对高余额 、高活跃客群开展定向智能外呼提醒 ，推动消费者风险防范从“被动应对”转向“主动预防 ”
。

　　三是多元化宣教赋能
，筑牢全民反诈思想防线。创新采用“线下联动+线上传播
”宣教模式，线下走进社区
、校园开展重点人群反诈科普；线上依托全媒体矩阵发布反诈专题内容10余期 ，通过案例解析、风险预警提升公众识诈防诈能力
，以常态化宣传守护人民群众“钱袋子” 。

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责任编辑：曹睿潼